De trainingsdag 2 is ten einde. Na het ontbijt verzamelden zich opnieuw 18 zeer enthousiaste werknemers van het Legend Hotel in Islamabad zich in de vergaderkamer. De Chinees van gisteravond was inderdaad een hele goede. Verse groenten, mooie rijst en allerlei heerlijke kleine gerechtjes om te proeven. Sommigen waren heel erg pittig maar gelukkig werd ik door Tamseela steeds gewezen op wat ik wel en wat ik beter niet kon eten. Het geheel werd afgesloten met een Pakistaans roomijsje in de vorm van een pyramide aan een stokje en ijs met noedels. ‘Ja ik had ook nog nooit van deze combinatie gehoord’. Het smaakte wel. De terugreis in het donker door de volle winkelstraten gaf opnieuw een bijzondere dynamiek weer aan het reizen in Pakistan. Als toerist een auto huren en dan de weg op en lekker shoppen is hier vragen om moeilijkheden want dat is zeer af te raden. Zeer onoverzichtelijk en je eindigt zeker met een deuk ergens in je auto. Gelukkig heeft de General Manager een auto met chauffeur waardoor al toeterend we veilig thuis kwamen.
Het onderwerp van vandaag is het behandelen van klachten. Dat is de uitdrukkelijke wens van de staf. Veel personeelsleden weten niet wat wel en wat niet kan en hoe je een boze, zeg maar woedende, gast verbaal te lijf moet gaan. Na de theorie waarin ik de stappen doornam die je zou kunnen nemen, was het dan zover. Iedereen had zijn huiswerk gemaakt en 2 klachten opgeschreven die hij of zij had meegemaakt. Nadat die waren geinventariseerd en ik er een flink aantal had uitgekozen gingen we aan de slag met de rollenspellen. De eerste was al gelijk een mooi voorbeeld hoe het niet moet gaan in een hotel. Een gast belt naar het nummer van de huishouding dat hij geen menukaart op zijn kamer heeft en dat hij roomservice wenst. Van tevoren had ik de manager gevraagd wie de acteur van het hotel is. Hij gaf aan dat de man van de technische dienst dat heel goed zou kunnen. Die had ik het gevraag en de forse man met een prachtige zwarte baard was direct bereidt om dat te doen.
Ik had het ook graag zelf gedaan maar dat is helaas door de taal niet mogelijk. Dan zou op verschillende momenten er een vertaling plaats moeten vinden en dan is de lijn gelijk uit het gesprek. De rollen waarom dan net wat omgedraaid. Men speelde het rollenspel helemaal uit waarbij ik inmiddels wel aan kan voelen hoever ze zijn in het voorval. Daarna werd het vertaald en evalueerden wel. De gast kreeg te horen dat hij voor een menukaart niet bij de huishouding moest zijn. Hem werd gevraagd om een ander nummer te bellen. Hij belt de receptie. Na 1 minuut stilte (bewust om te laten voelen hoe lang 1 minuut is) nam de receptie op. Nee, voor een menukaart kon hij het beste het restaurant bellen. De boosheid van de man steeg met de seconde. De man belt, inmiddels zeer boos, het restaurant. Die gaf aan dat menukaarten door de huishouding op de kamer worden gelegd en dat hij er voor zal zorgen dat er een op de kamer komt. De man sprong uit zijn vel. In Pakistan is dat soms, en bleek ook dit het geval, letterlijk. De man stroopte zijn mouwen op en stapte woedend naar het hoofd van de huishouding en begon te schreeuwen. Inmiddels was de restaurantmanager ook verschenen met een kaart. Het werd een scene waarbij de gast niet voor reden vatbaar was en de restaurantmanager en het hoofd van de huishouding probeerde met vele excuses en het stellen van vragen de man tot bedaren te brengen. Dat lukte gelukkig voor iedereen die aanwezig was in de trainingszaal net op tijd. De gast kreeg gratis eten en drinken en mocht ook de volgende dag met korting komen eten. De twee mannen werden daarna op het matje geroepen bij de manager (die ook in het echt de manager is) en men besprak in een werkoverlegje wat er gebeurd was en hoe het beter kan.
De hele zaal had gelachen, had de handen voor de ogen geslagen en knikte voortdurend met een blik van herkenning. De toon was gezet. Het ging er behoorlijk heftig aan toe en iedereen ‘voelde’ het. Dat was iets dat ik zeer graag wilde bereiken na alle theorie. Ik was van plan om de groep in tweeen te splitsen maar doordat er zoveel interactie is en iedereen graag alles wilde zien en horen liet ik de groep in tact.
Mannen die hun auto op de parkeerplaats parkeerden en daarmee een paar andere auto’s blokkeerden, koud eten op tafel en erg lang wachten op een nieuw gerecht, kinderen die de hele tijd over de gangen rennen en zonder hun ouders veel lawaai veroorzaken, een slecht werkende Wifi, iemand die iets kwijt is op zijn kamer en de huishouding de schuld geeft, geen elektriciteit in het hotel, enz. enz. Er kwam van alles voorbij en voor alles bleek inderdaad een oplossing.
Omdat het geheel toch vaak zeer beladen bleek en er veel dingen op tafel kwamen die beter kunnen, eindigde ik met de vraag of iedereen 3 complimenten op wilde schrijven voor 3 andere afdelingen. Die kwamen er zeker. Daar ontstond opnieuw, net als gisteren, een geweldige verbinding tussen de afdelingen die zich drie slagen in de rondte werken, elke dag weer.
’s Avonds was het weer gezellig druk op het dakterras. Er was weer live cooking voor de gasten precies om 18.45 uur want dan breekt de IFTAR aan. Het buffet was weer rijkelijk gevuld.
Na het diner ben ik samen met Tamseela naar een enorm winkelcentrum geweest. Iedereen is op straat en gaat shoppen na de IFTAR. Bling bling en kleding zijn zeer populair. Parkeerplaatsen vol, iedereen door een poortje naar binnen. De techniek is eenvoudig. Je legt al je waardevolle spullen op een tafel, loopt door een smal poortje en pakt dan als de wiedeweer je spullen terug. Het lukte. Natuurlijk ging ik even met een enorme ARA op mijn schouder op de foto.
Ik vond mijn bed rond middernacht en viel in slaap. Vandaag is de laatste trainingsdag in Islamabad. Praktisch in het restaurant. Vanavond vroeg naar bed want ik moet om 4 uur op om om 6.00 uur in het vliegtuig te zitten naar Hunza. Daar volgen weer 3 trainingsdagen.
Fijne dag!